Slechtnieuwsgesprekken voeren doe je door waar te nemen én te luisteren Sanne (25) is één van de hoofdrolspelers in de docuserie Blauw die op vrijdagavond door AVROTROS wordt uitgezonden. In aflevering 8 zien we haar oefenen met een slechtnieuwsgesprek. Ze moet een vrouw vertellen dat haar jongere zus dood is aangetroffen bij een bushokje. Dit is in eerste instantie lastig voor Sanne, omdat ze op jonge leeftijd haar eigen moeder heeft verloren. Sanne vertelt hier in de aflevering openhartig over. Wij praten verder met haar en met Gedrag & Communicatiedocent Lilja Samuelsdottir over dit soort gesprekken en de training daarvoor. ‘Mijn moeder is onder natuurlijke omstandigheden in het ziekenhuis overleden; daar is geen politie aan te pas gekomen. Er was op dat moment voor mij veel onduidelijk. En ik vond niet iedereen daar even empathisch. De verpleegkundigen en artsen deden hun best, maar wij, mijn vader en ik, zaten maar in de familiekamer te wachten.’ ‘Op het ene moment mochten we weer bij haar, dan weer niet. Ze gaven steeds wel een update, maar dan gingen ze weer verder. Het leek alsof wij in het in diepe waren gegooid zonder zwembandjes.’ ❛❛ Ik vind het belangrijk om zo eerlijk mogelijk, maar vooral duidelijk antwoord te geven. Veel vragen in de categorie ‘hoe’ ‘Dat is ook de reden dat als ik nu een slechtnieuwsgesprek moet voeren, vooral duidelijk wil zijn. Ik had laatst nog een slechtnieuwsgesprek waarbij ik een jonge vrouw van 21 jaar moest vertellen dat haar vader een natuurlijke dood was gestorven. In de auto heb ik dit gesprek voorbereid met mijn praktijkbegeleider, maar ter plaatse heb ik het slechtnieuwsgesprek alleen gevoerd. Ik vind het belangrijk - ook door wat ik zelf heb meegemaakt - om zo eerlijk mogelijk, maar vooral duidelijk antwoord te geven. Want iedereen heeft op dat moment veel vragen.’ ‘Deze zijn vooral in de categorie ‘hoe’. Dus hoe is hij aan zijn einde gekomen? Hoe is hij gevonden? Uiteraard hebben mensen ook vaak vragen over de oorzaak en de plaats waar iemand gevonden is. Juist omdat ik weet hoe het is om een ouder te verliezen op jonge leeftijd, kon ik me goed inleven in deze vrouw. Een slechtnieuwsgesprek voeren blijft lastig, maar ik kan me op dat moment wel over mijn eigen verdriet heen zetten.’ Levensveranderende boodschap ‘Eerlijk zijn én duidelijk, is precies wat wij onze studenten leren’. Lilja Samuelsdottir is al vijf jaar docent Gedrag & Communicatie aan de Politieacademie en beaamt wat Sanne nastreeft. ‘Je komt op zo’n moment een levensveranderende boodschap brengen. Zo’n boodschap brengt veel spanning en stress met zich mee. Mensen reageren ook allemaal anders. Dit bespreken we al voordat we zulke simulaties - zoals die je in de aflevering ziet - gaan oefenen.’ ‘In de theorielessen bespreek ik welke reactiepatronen er kunnen zijn. Ook bespreek ik dat je die patronen vaak kunt linken aan de oorzaak waardoor iemand is komen te overlijden. Bij een ongeval bijvoorbeeld, kun je verwachten dat iemand wil weten of die persoon pijn heeft gehad. Of die persoon nog iets heeft gezegd. We geven aan de studenten vooral mee wat je allemaal kunt verwachten. En dat betekent ook dat je niet overal een antwoord op hebt. Daar mag je ook eerlijk over zijn. Je mag gewoon zeggen ‘ik weet het niet’.’ Studenten met en zonder trauma ‘Als docent Gedrag & Communicatie, weet ik welke studenten er al wel of geen trauma hebben meegemaakt’, legt Lilja uit. ‘We beginnen onze lessen met theorie over rouw en verlies. Hier maken de slechtnieuwsgesprekken onderdeel van uit. We vragen altijd naar de eigen ervaring van de studenten en deze worden ook in het leerteam gedeeld. Hoe de studenten omgaan met die slechtnieuwsgesprekken, hangt ook heel erg van de student af.’ ‘Sommige vinden het juist prima om dit te doen, anderen niet’, legt Lilja uit. ‘Als je geen trauma hebt meegemaakt, kun je er heel open in gaan. Geen ervaring met dit soort zaken hebben, hoeft geen belemmering te zijn.’ ‘We hebben als voorbereiding op de praktijk ook gesprekken met nabestaanden. Een student vroeg aan hen: ‘Ik moest slecht nieuws brengen over het overlijden van een jong kind, maar ik ben zelf nog zo jong en heb geen kinderen. Wat vond u daarvan?’ De nabestaande zei: ‘Dat vond ik helemaal niet erg; wat ik belangrijk vond, is dat ik aan je gezicht kon zien dat je het erg vond’.’ ‘Dit was voor heel veel studenten prettig om te horen. Je hoeft dus geen ervaring te hebben of zelf trauma te hebben meegemaakt om een slechtnieuwsgesprek te kunnen voeren. Je moet er zijn voor iemand, dat is wat telt.’ ‘Ik begrijp de emotionele reactie’ In de aflevering zien we hoe Sanne een vrouw het nieuws moet vertellen dat haar jongere zus overleden is aangetroffen. De dame in kwestie reageert in eerste instantie heel defensief en boos. Ondanks dat de studenten weten dat het acteurs zijn, worden ze op dat moment wél voor het blok gezet en echt het verhaal ingezogen. Sanne: ‘Ik schrok eigenlijk niet van die felle reactie, omdat ik weet hoe hard dit nieuws in kan slaan. Ik begrijp ook die emotionele uitbarsting. Dat maakte dat ik rustig ben gebleven en de dame in het rollenspel ook weer rustig is geworden. Ik dacht wel even ‘oh chips’, maar ik reageerde er niet op, omdat ik het begrijp. Daar kreeg ik ook een compliment voor van de docent.’ Actieve luisterhouding ‘De studenten leren luisteren én gesprekken voeren aan hand van de LSD-methode. Dat betekent: luisteren, samenvatten en doorvragen. Lilja legt dit uit: ‘Dit is één van de gespreksvaardigheden die we studenten leren. Voordat we hier mee aan de slag gaan, krijgen studenten al les in ‘wat is een actieve luisterhouding’, zowel verbaal als non-verbaal en hoe dit kan bijdragen om met communicatie de situatie te de-escaleren. Het doel is in zo kort mogelijke tijd zo veel mogelijk informatie verzamelen. Dat betekent niet dat je haast hebt trouwens.’ ‘Je wil ook echt goed letten op wie je voor je hebt. De één wil heel veel details weten en de ander juist helemaal niet. Daar moet je heel goed mee om kunnen gaan. Je moet dus ook de persoon die niet zo veel kan hebben, in stapjes informatie geven. Regel één is goed waarnemen vanaf het moment dat de deur opengaat wat er met die ander gebeurt.’ Goed achterblijven Sanne heeft ontzettend veel aan deze lessen gehad. ‘Ik heb vooral geleerd hoe met mensen om te gaan’, vertelt Sanne verder. ‘Ik kon al goed luisteren, maar dit is door de lessen verder verbeterd. Door het verhaal vervolgens samen te vatten, weet de ander dat je echt luistert. Het is echt heel erg belangrijk dat wij dit goed aangeleerd krijgen.’ Los van de brenger van het slechte nieuws, ben je als politieagent op zo’n moment ook degene die moet zorgen dat de persoon goed achterblijft. Bij het laatste slechtnieuwsgesprek van Sanne, was dit ook het geval. ‘De dochter woonde op grote afstand van haar vader. Toen we het nieuws kwamen brengen, was ze nog in ochtendjas. Het is dan ook onze taak om te zorgen dat ze niet alleen aangekleed de deur uit gaat, maar ook dat ze bijvoorbeeld het huis goed afsluit.’ ‘Als je zulk nieuws brengt, dan denken mensen vaak niet goed meer na, dus moet je extra vragen of ze alles begrepen hebben en of ze de vervolgstappen goed weten. Dus aankleden, de katten eten geven en de deur goed op slot draaien als je de deur uit gaat. Dat lijken normale zaken, maar na zo’n levensveranderende boodschap, kun je als mens echt de kluts kwijt zijn.’